案例导入: 仓配一体化服务问题诊改
A公司为电子产品制造公司B提供仓配一体化服务。近期收到客户B投诉：现场货物摆放批次与系统不符，存在库位混放现象。
问题描述与原因分析 投诉单号: 561426:332 / 264785:2231
问题描述: 审计现场发现库位中有3批次货物存在库位混放现象。
1 Why: 为什么现场货物批次与系统不符？
→ Answer: 入库时分拣不准确，导致不同批次混放。
2 Why: 为什么没有及时发现错误？
→ Answer: 系统录入时按订单录入，未与现场实物核对。
3 Why: 为什么其他人没有发现错误？
→ Answer: 缺少有效监管，协作不足。
重复性问题？
项目诊改报告清单
| 改进措施 | 负责人 | 实施日期 | 完成日期 |
|---|---|---|---|
| 加强入库人员检查过程，确保入库时按批次摆放 | 张岚 | 5.15 | 【空】 |
| 库管员验收入库时建立货垛卡，填写货物信息 | 张岚 | 5.15 | 【空】 |
| 录入人员录入后，由负责人复核，确保台账与实物无误 | 张岚 | 5.15 | 【空】 |
| 每周工作结束后汇总问题，自纠自查 | 张岚 | 5.15 | 【空】 |
| 有效性检查 | |||
| 5.18日复盘仓库内情况，未发现有摆放混乱情况再次出现 | 杨某 | 5.18 | 5.18 |
| 编制：张岚 审核：杨某 | |||
练习与思考
练习卡 4-1：物流企业常见经营项目
| 序号 | 经营项目 (示例) | 项目内容 (示例) |
|---|---|---|
| {i + 1} |
练习卡 4-2：物流企业项目运营流程关键步骤
| 序号 | 关键步骤 (示例) | 重要事项 (示例) |
|---|---|---|
| {i + 1} |
练习卡分析要点:
- 可从物流企业经营业务范围思考（运输、仓储、流通加工、信息处理等）。
- 物流项目运营遵循启动、规划（WBS、资源分配）、执行（沟通协作）、监控与调整（评估绩效）、收尾（验收总结）等步骤。全程需团队协作。
知识储备: 物流项目运营
(一) 物流项目运营目标
1. 定义: 综合性目标体系，旨在优化流程、提效降本、提升满意度、增强风险管理、可持续发展、提升信息化，推动行业健康发展。
2. 内容:
- 内部目标: 降成本、提效率、优资源、升质量、增满意度、保安全、信息化、竞争力。
- 外部目标 (客户需求): 准时交付、灵活方案、高透明度、合理价格、好服务、快响应处理。
| 序号 | 目标 | 内容 |
|---|---|---|
| 1 | 准时交付率 | 货物按约定时间送达情况。 |
| 2 | 货损货差率 | 运输中货物损坏丢失情况。 |
| 3 | 服务响应时间 | 企业响应客户请求的速度。 |
| 4 | 信息透明度 | 客户实时获取货物状态的程度。 |
| 5 | 问题解决效率 | 企业处理解决问题的效率。 |
| 6 | 定制化服务 | 能否根据客户需求提供定制方案。 |
(二) 物流项目运营流程
物流项目运营是复杂精细的系统工程，需严谨科学流程管理，融入精心策略确保成功。
| 序号 | 步骤 | 描述 |
|---|---|---|
| 1 | 计划与设计 | 确定目标、范围、需求，设计物流网络和流程。 |
| 2 | 采购与资源整合 | 采购设备工具，整合运输、仓储等资源。 |
| 3 | 实施与执行 | 按计划执行操作（接收、存储、分拣、包装、配送）。 |
| 4 | 监控与控制 | 实时监控活动，保流程顺畅高效，及时调整控制。 |
| 5 | 评估与优化 | 评估性能效果，根据反馈优化改进流程。 |
认知强化: 物流中心运营流程优化
任务书 (表4-3)
任务名称: 物流中心运营流程优化
任务背景: 物流中心效率影响供应链性能。高效中心能快流转、减库存、降成本、提满意度。但中心环节多（收、存、拣、包、发），任一低效都可能成瓶颈。优化流程是提效关键。
任务指导
旨在通过实操加深对流程理解，掌握优化方法。参与者将分析现有流程、识别瓶颈、提改进措施、设计新流程图。
提示:
- 收集分析当前运营数据。
- 识别瓶颈环节。
- 利用优化工具（如价值流图, 5S）提改进方案。
- 设计新流程图并对比。
- 准备实施计划和预算。
实践 (优化步骤)
1现状分析
收集运营数据（吞吐量、作业时间、错误率等），了解当前效率和问题。
2瓶颈识别
利用流程图和数据分析，找出影响效率的关键瓶颈。
3改进方案设计
运用优化工具设计改进方案（减等待、提效率、降错误率）。
4新流程图绘制
根据改进方案绘制新流程图，并与现有图对比分析。
5实施计划制定
制定详细实施计划（步骤、时间表、资源、预算、预期效果评估）。
6方案评估与调整
实施后定期评估效果，根据反馈调整，确保目标实现。
评估 (表4-4)
| 评分项 | 打分标准 (五级) | 自我评分 |
|---|---|---|
| 资料收集全面准确性 (20分) | 五级(20): 极其全面精确, 额外有用信息, 显著提升效果 | |
| 四级(16): 全面准确, 满足需求 | ||
| 三级(12): 较广准确, 少量错漏, 影响小 | ||
| 二级(8): 有限部分准确, 有错漏, 有影响 | ||
| 一级(4): 狭窄不完整, 多处错漏, 严重影响 | ||
| 问题识别准确性深度 (20分) | 五级(20): 全面准确识别, 分析深刻独到 | |
| 四级(16): 精确识别关键问题, 分析深入透彻 | ||
| 三级(12): 准确识别主要问题, 分析较深入 | ||
| 二级(8): 较准识别, 分析不够全面深度有限 | ||
| 一级(4): 初步识别常见问题, 分析浅显 | ||
| 优化方案创新可行性 (30分) | 五级(30): 颠覆性创新, 引领行业 | |
| 四级(24): 创新性强, 方案独特, 意义重要 | ||
| 三级(18): 较明显创新, 思路新, 作用积极 | ||
| 二级(12): 创新点不突出, 实施有困难 | ||
| 一级(6): 缺乏创新, 复制拼凑, 实施困难大 | ||
| 效果评估科学合理性 (20分) | 五级(20): 方法科学, 结论合理, 全面准确证明有效性 | |
| 四级(16): 科学合理, 充分证明, 细节问题 | ||
| 三级(12): 较科学合理, 部分证明, 需验证 | ||
| 二级(8): 方法简单, 基本合理, 局限性 | ||
| 一级(4): 缺科学性, 不合理, 无法证明 | ||
| 报告撰写规范清晰度 (10分) | 五级(10): 格式完美, 条理极清, 逻辑无懈, 语言精准, 堪称典范 | |
| 四级(8): 规范清晰严密准确, 细节可优 | ||
| 三级(6): 规范较清晰基本严密, 语言有提升空间 | ||
| 二级(4): 基本规范, 部分不清, 逻辑稍散 | ||
| 一级(2): 混乱无条理逻辑不清, 难以理解 | ||
| 总分: | 0 / 100 | |
拓展
物流项目运营是核心环节，需精确规划控制流程和成本。运营成功关乎经济效益和竞争力。运营人员需具备全面知识技能，灵活应对变化，确保高效顺畅。还应注重与供应链上下游协同，整合资源，实现成本最小化和服务最大化。
| 拓展内容 | 具体内容 | 关键点 | 启发 |
|---|---|---|---|
| 物流网络设计 | |||
| 库存管理 | |||
| 运输管理 | |||
| 信息技术应用 | |||
| 供应链协同 | |||
| 物流项目风险与应对 |